CS DE EN
MENUZAVŘÍT

Mimosoudní řešení sporů mezi podnikatelem a spotřebitelem

11.2.2016

Novelou zákona č. 634/1992 Sb. O ochraně spotřebitele, jež nabyla účinnosti dne 01. 02. 2016,se do českého zákona implementují povinnosti stanovené směrnicí Evropského parlamentu a Rady 2013/11/EU ze dne 21. 05. 2013 o alternativním řešení spotřebitelských sporů, a dále také reflektují povinnosti stanovené podnikatelům nařízením Evropského parlamentu a Rady (EU) č. 524/2013 ze dne 21. 05. 2013 o řešení spotřebitelských sporů online. Novela tak řeší problematiku zvýšení ochrany spotřebitele vůči nekalým obchodním praktikám a zavedení možnosti alternativního řešení sporu vzniklých ze vztahu mezi podnikatelem a spotřebitelem.

V první řadě novela zajišťuje úplnou a správnou transpozici směrnice Evropského parlamentu a Rady 2005/29/ES o nekalých obchodních praktikách, zavedené do zákona o ochraně spotřebitele novelou z roku 2008, což by mělo vést ke zvýšení ochrany spotřebitele vůči nekalým obchodním praktikám.

Novelou je rovněž zavedena možnost pro spotřebitele obrátit se ve sporech s podnikatelem na subjekt mimosoudního řešení sporů. Pro mimosoudní řešení sporů mezi spotřebitelem a podnikatelem, které je do právního řádu zaváděno slovy důvodové zprávy především v zájmu zajištění vysoké úrovně ochrany spotřebitele, zřídila Česká obchodní inspekce samostatné oddělení tzv. ADR (Alternative Dispute Resolution). Zaměstnanci tohoto oddělení tak budou zprostředkovávat jednání mezi podnikateli a spotřebiteli v případech, kdy se spotřebitel obrátí na Českou obchodní inspekci s žádostí o mimosoudní řešení sporu s podnikatelem (poskytovatelem služby nebo prodávajícím).

To souvisí s požadavkem směrnice o alternativním řešení spotřebitelských sporů, podle které by měla být dána spotřebitelům možnost předložit veškeré spory mezi podnikateli a spotřebiteli, týkající se smluvních závazků v souvislosti s prodejem zboží nebo s poskytováním služeb, k rozhodnutí mimosoudnímu orgánu rozhodujícímu mimo příslušné procesní předpisy a mimo soustavu obecných soudů.

Dosud se spotřebitel mohl dovolávat svých spotřebitelských práv pouze u obecného soudu případně v rozhodčím řízení a často se tak dostal do situace, kdy náklady na úspěšné uplatnění nároku převyšovaly peněžitou hodnotu takovýchto nároků. Spotřebitel proto často upustil od dalšího postupu vůči podnikateli. Nyní však má spotřebitel právo na mimosoudní řešení takového sporu, což by mělo snížit jeho náklady a zrychlit postup.

V souvislosti s tím ukládá novela podnikatelům řadu povinností. První z nich, která se dotkne všech podnikatelů ve vztahu se spotřebiteli, je informační povinnost ohledně mimosoudního řešení sporů. Podnikatel je povinen informovat spotřebitele o možnosti mimosoudního řešení spotřebitelského sporu a o věcně příslušném orgánu mimosoudního řešení spotřebitelského sporu. To vše musí učinit srozumitelným, jasným a snadno dostupným způsobem. Informace musí navíc zahrnovat i internetovou adresu orgánu, který je věcně příslušný k řešení mimosoudního spotřebitelského sporu. Provozuje-li podnikatel internetové stránky, je povinen zveřejnit informaci o mimosoudním řešení spotřebitelských sporů i zde. Dále pokud smlouva uzavřená mezi podnikatelem a spotřebitelem obsahuje odkaz na obchodní podmínky, je třeba informaci o možnosti spotřebitele obrátit se na subjekt mimosoudního řešení spotřebitelských sporů pojmout i do těchto obchodních podmínek. Rovněž v případech, kdy již mezi spotřebiteli a podnikateli vznikne spor, je podnikatel povinen informovat spotřebitele o možnosti mimosoudního řešení sporu v listinné podobě nebo na jiném trvalém nosiči dat.

Jestliže podnikatel tyto povinnosti nesplní, dopustí se správního deliktu, za který mu hrozí pokuta až do výše jednoho miliónu korun.

Jak bylo zmíněno výše, obecným orgánem pro mimosoudní řešení sporů mezi spotřebiteli a podnikateli je samostatné oddělení České obchodní inspekce (ADR). Vedle tohoto obecného orgánu existují ještě specializované instituce, které mají rozhodovací pravomoc k mimosoudnímu řešení sporů z některých druhů spotřebitelských smluv. Jde o Český telekomunikační úřad, který má rozhodovací pravomoc v oblasti elektronických komunikací, Energetický regulační úřad, jež rozhoduje spory ze smluv o dodávkách tepla, plynu a elektřiny a Finančního arbitra rozhodujícího spory ze smluv o stavebním spoření, hypotečních úvěrech atd.

Návrh na zahájení mimosoudního řízení u České obchodní inspekce může podat pouze spotřebitel. Ten tak musí učinit nejpozději do 1 roku ode dne, kdy uplatnil své právo, které je předmětem sporu, u podnikatele poprvé. K tomu, aby řízení bylo zahájeno, musí návrh obsahovat následující údaje:

Přílohou takového návrhu musí být plná moc, pokud bude spotřebitel v mimosoudním řešení sporu zastoupen a doklad o tom, že se spotřebiteli nepodařilo vyřešit spor s podnikatelem přímo.

Návrh může spotřebitel podat buď elektronicky, a to prostřednictvím on-line formuláře, jež musí být podepsán uznávaným elektronickým podpisem, a který lze nalézt na webu České obchodní inspekce nebo písemně či ústně do protokolu. V situaci, kdy návrh spotřebitele neobsahuje všechny povinné náležitosti, je navrhovatel Českou obchodní inspekcí vyzván k doplnění ve lhůtě 15 dnů. Při marném uplynutí lhůty je návrh Českou obchodní inspekcí odmítnut, stejně jako v případech, kdy je zjevně bezdůvodný nebo když byl návrh podán po uplynutí již zmíněné roční lhůty nebo v případech, kdy spor nenáleží do věcné působnosti České obchodní inspekce. Návrh spotřebitele je též odmítnut, pokud již ve věci bylo zahájeno řízení před soudem, rozhodčí řízení nebo mimosoudní řešení sporu, případně již bylo ve věci vydáno rozhodnutí. O odmítnutí návrhu a jeho odůvodnění jsou strany sporu vyrozuměny do 15 dnů.

Jestliže je mimosoudní řešení spotřebitelského sporu Českou obchodní inspekcí zahájeno, jsou obě strany sporu o této skutečnosti vyrozuměny a zároveň poučeny o svých právech a povinnostech. Zahájení takového řízení nicméně nebrání tomu, aby se strany sporu domáhaly svých práv a oprávněných zájmů soudní cestou (není založena překážka tvz. litispedence). Podnikatel je do 15 dnů od doručení vyrozumění o zahájení mimosoudního řešení sporu povinen poskytnout České obchodní inspekci vyjádření ke všem skutečnostem uvedeným v návrh spotřebitele.

Mimosoudní řešení spotřebitelského sporu u České obchodní inspekce musí být ukončeno do 90 dnů od jeho zahájení. Ve složitých případech lze tuto lhůtu prodloužit, nejvýše však o 90 dnů. Cílem mimosoudního řešení sporu je dohoda mezi spotřebitelem a podnikatelem o způsobu řešení vzájemného sporu, nikoliv vydání vykonavatelného a autoritativního rozhodnutí. Česká obchodní inspekce tak vystupuje v roli tvz. konciliátora. Strany sporu se podřizují její autoritě, aby dosáhly smírného řešení.

Jiným výsledkem řízení může být kupříkladu jeho zastavení, a to z důvodu jednostranného prohlášení spotřebitele o ukončení účasti na sporu nebo pro smrt nebo zánik kteréhokoliv ze stran sporu, či pro marné uplynutí devadesátidenní lhůty k ukončení sporu.